Przez media przemknęła informacja o problemie, który miał spotkać jednego ze znanych światowych producentów kawy. Medialnym zwyczajem brzmiały one w tonie sensacyjno-anegdotycznym, na potrzeby tego wpisu nie musimy wdawać się w szczegóły konkretnego zdarzenia. Powiedzmy jedynie, że produkt był pełnowartościowy (nawet bardzo), ale problematyczny i nie ten, który został zamówiony.
Z punktu widzenia prawnika incydenty dostawy błędnych, uszkodzonych lub zanieczyszczonych produktów mogą mieć wielorakie przyczyny i skutki – zarówno biznesowe, jak i prawne. Spróbujmy się przyjrzeć, które warto rozważyć, przyjmując na chwilę, że takie zdarzenie miało miejsce w Twojej firmie. Jak Twoja firma postąpiłaby w sytuacji dostawy problematycznego towaru? Czy wiedziałbyś/-ałabyś co robić?
Punkt widzenia dostawcy jest inny niż kupującego (i odwrotnie)
Załóżmy roboczo, że, podobnie jak zapewne mogło stać się w opisywanym zdarzeniu, doszło do zanieczyszczenia dostarczanego produktu zanim dotarł on do kupującego. Inaczej wyglądać będzie lub może sytuacja z perspektywy dostawcy, a inaczej kupującego. Przy czym bardzo dużo zależy od tego jak skonstruowana jest umowa i jakie prawo ma zastosowanie do jej wykonywania. Poza tym, prócz relacji między nimi są jeszcze inne podmioty, które mogą być zainteresowane lub zaangażowane w sprawę – przewoźnik czy firma ubezpieczeniowa. Jeśli umowa podlega prawu polskiemu i nie zawiera ograniczeń lub wyłączeń czy też modyfikacji ustawowej, dostawca może usłyszeć od kupującego, że dostarczył towar wadliwy i dostawca jest zobowiązany do dostarczenia zamówionego, czyli zgodnego z umową (na swój koszt i ryzyko oraz niezwłocznie, rzecz jasna). Kupujący ponadto może domagać się np. odszkodowania lub zwrotu kosztów poniesionych w związku z eliminacją skutków zdarzenia, np. awaryjnego zastępczego zakupu i dostawy produktów od innego dostawcy. Ponieważ umowy są tworzone po to by wyciągnąć je z szuflady w sytuacji kryzysowej, to warto przemyśleć już przed jej zawarciem na jakich zasadach dostawca będzie odpowiadać za wady produktu. Naturalnie punkt widzenia będzie tu zależeć od punktu siedzenia przy stole negocjacyjnym.
A jeśli to wina przewoźnika?
Kupującego rzadko interesują rozliczenia z przewoźnikiem, jeśli transport organizował dostawca. Te jednak będą nader ważne dla dostawcy – jeśli to zaniedbania przewoźnika spowodowały zanieczyszczenie i wadliwość towaru, wówczas dostawca może próbować rekompensować ponoszone koszty, żądając od przewoźnika rekompensaty lub odszkodowania za wadliwą usługę.
Może zatem ubezpieczenie?
Jeśli przesyłka była ubezpieczona, to przede wszystkim warto pilnie sprawdzić warunki wyłączeń z ubezpieczenia (prawdę mówiąc, najlepiej zrobić to przed zawarciem umowy sprzedaży i kupnem ubezpieczenia, na zasadzie crash testu dla kontraktu). Warto przygotować się na dochodzenie ubezpieczyciela, który weryfikować będzie okoliczności zdarzenia i działania osób zaangażowanych. Co jest o tyle istotne, że wcale nie jest oczywiste, że ubezpieczyciel pośpiesznie wypłaci całość ubezpieczenia…
Relacje z dalszymi klientami w łańcuchu dostaw
Kupujący z kolei powinien ocenić - i porozumieć się w razie potrzeby ze swoimi odbiorcami lub klientami w temacie tego, na ile problem z dostawą wpływa na możliwości produkcyjne czy zdolność kupującego do terminowego i jakościowego wywiązania się z obowiązków wobec nich.
A kto za błędną umowę i dostawę odpowiada?
Zdarzenia niewłaściwych dostaw mają także ważki wymiar „wewnętrzny”: często słyszę w podobnych sytuacjach (zarówno od dostawców jak i kupujących), że „…ale u nas są procedury globalne”, „polityki grupowe”, czy „zatwierdzone przez szefa”, itp. Z pewnością często tak jest, ale… przecież to ludzie, a nie procedury podejmują decyzje i działają (albo wręcz przeciwnie – nie robią nic, choć powinni…). Kto wie jednak, czy nie częstszą reakcją byłoby „co robić” zadane po zdarzeniu? Mam wrażenie, że ryzyka wpadki z kontraktem często są bagatelizowane. Ba, zawczasu nawet mało kto o nich myśli („nam się to nigdy nie zdarzy(ło)!”). Tymczasem z punktu widzenia firmy (a zatem jej właścicieli) warto sprawdzić kto podjął określone czynności, a kto ich zaniechał. Pozwoli to na ustalenie osób odpowiedzialnych za zaniedbania i wyciągnięcia konsekwencji (organizacyjnych, pracowniczych, służbowych, ale też karnych) i ocenę, czy dane osoby zajmują stanowiska zgodne z ich kompetencjami czy predyspozycjami osobistymi.
Poza tym, może to pomóc we wprowadzeniu albo w zmianie procedur i polityk, dopasowanych tak, by zmniejszyło się ryzyko podobnych „wpadek” (niekoniecznie tak spektakularnych czy medialnie nośnych). Tego rodzaju incydenty to sytuacje nadzwyczajne, ale zawczasu warto wiedzieć, kto w firmie ma się nimi zająć i co ma robić, a i odpowiednie ubezpieczenie nie zaszkodzi (choć składka bywa postrzegana jako wysoka w zestawieniu z zakresem wyłączeń z ubezpieczenia).
Reputację można stracić w okamgnieniu
Doświadczenie pokazuje, że sprawna reakcja – i to od pierwszych chwil - ma też niebagatelny wymiar PR dla firmy, a błędy i potknięcia trudno naprawić, gdy zostaną upublicznione albo ocenione jako niewłaściwe, niezręczne czy wręcz ośmieszające. Kontrahenci i konkurenci słyszą i widzą, najczęściej więcej, niż byśmy chcieli, a jak dobrze wiadomo złe wieści roznoszą się szybciej. A Internet nie zapomina nigdy.
Autor: Marcin Kuliński
